Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
Новости Северодвинска и Архангельской области

Блог Игоря Ходыкина

Об авторе:
В 1997г. приступил к изучению искусства продаж, прошёл по всем ступеням карьерного роста. С 2009г. работа в директорате компаний г. Архангельска. Автор экспресс методики для персонала продаж "Русский стиль - Другие правила", завершена в 2009г. Член комитета по торговле Архангельской торгово-промышленной палаты. С 2009г. публикации статей в Московском издательстве "Имидж-медиа" в журнале "Управление магазином" и Альманахе "Магазин самообслуживания".Email: hodykinigor@yandex.ru
Качественная коммуникация - высоко профессиональное ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ!
09.12.2014
Говоря, качественная коммуникация, я не в коем случае, не имею в виду, плановое, ежемесячное обливание грязью, представителями разных подразделений, на Директорском ковре. Качественная коммуникация, в моём понимании, это, высоко профессиональное ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ, дающее не только эффективный результат в виде продаж, но и позволяющее получить моральное, психологическое удовлетворение, от высокого уровня исполнения работы между коллегами и клиентами. Продуктивный подход в определении сложностей в коммуникации и последующее принятие решений, исключающих ошибки, гораздо важнее для Компании, нежели чрезмерно эмоциональный и деструктивный диспут.
Хотите пример однобокого восприятия коммуникации? Извольте! 
Персонал магазинов и оптовый отдела продаж, активно общается со своими клиентами, и забрасывает офис заявками, НО. 
- Отдел закупки (товароведы, менеджеры по закупке, снабженцы и т.п.), везут не то, что просят «продажники». При этом не стесняются задавать вопрос «Почему не продаёте?». 
- Отдел доставки, везёт товар не на те адреса, не в те дни и не в то время, когда их ожидает клиент. 
- Бухгалтерия запрещает, отгрузку товара клиентам, по причине дебиторской задолженности, о которой клиенты не знают, не помнят, но готовы оплатить наличными, при доставке товара, деньги есть. 
- Иногородний клиент приезжает за товаром на склад, но его заявка либо ещё не собрана, либо сформирована не верно. 
- Информация о скидках, акциях используется не во всех подразделениях торговых магазинов и ответ у заведующих прост, мы не знали. 
- Менеджеры и Торговые представители, на вопрос дебиторских задолженностей у своих клиентов, отвечают, нам не сообщили о наличии долга, не взирая на наши просьбы. Бывают ситуации, когда клиент оплатил товар наличными, но бухгалтерия не внесла платёж, забыли, закрутились и клиент при отсутствии долга, не может, получит товар. Замечу, что наличные, на оплату заявки, лежат в нижнем ящике стола и ждут Вас.
Надеюсь приведённых примеров достаточно, что бы согласиться с тем, что внутрифирменная коммуникация, между подразделениями и сотрудниками компании, крайне важна. Надеюсь, Вы не будете «хватать меня за язык» в отношении приведённых примеров, ведь главным я считаю суть самой проблемы, а не её вариации. Уверен, за 5-ть минут Вы вспомните не менее 5 -7 проблемных зон внутрифирменной коммуникации.
Считаю, что коммуникативную проблему уместно разделить на три основные составляющие: 
1 - Стратегическая 
2 - Техническая 
3 - Личностная

Стратегическая.

Мир продаж, определил чёткое разделение, стратегической составляющей, на два параллельных потока. 
Первый: Внешняя коммуникация, включающая в себя контакты, с клиентами Компании, её партнёрами, поставщиками, сторонними организациями и лицами причастными к жизнедеятельности компании. 
Второй: Внутрифирменная коммуникация, определяющая эффективное взаимодействие всех подразделений Компании. 
Считаю обязательным подобное разделение, ибо задачи в каждом потоке разные и применение схем и методов, существенно отличаются. 

Первый поток, предполагает переговорный процесс, поиск взаимовыгодных компромиссов двух сторон. Уместно вспомнить, что инструменты, которыми пользуются «переговорщики», позволяют: варьировать, при определении формы сотрудничества, принимать самостоятельные решения, определять стиль диалога, мотивацию собеседника, методы коммуникативной связи с партнёром и конечно проявлять инициативу в рамках своих полномочий. Выработка предложений, для вышестоящего руководства, их утверждение и последующая реализация прилагаются.
Второй поток, кардинально отличается от первого и подразумевает набор чётко прописанных действий персонала. Инструкции, обязанности, правила, одним словом стандарты. Ни кто из персонала Ваших подразделений, не будет автором распоряжений и приказов, чётко регламентирующих внутрифирменную передачу устной информации, документации и поставленных задач. Ни кто из персонала, в добровольном порядке, не возьмёт на себя исполнение и уж тем более ответственность, за те или иные функциональные задачи. С какой стати, например, Бухгалтер, будет сообщать должникам фирмы, о наличии долга? Тратить время, эмоции и средства (например, на междугородний звонок) если в его обязанностях это не прописано, не спущено в виде приказа или распоряжения? В конце концов, Главный Бухгалтер, напомнит своему сотруднику, за что ему платят, и прилепит инструкцию с обязанностями на «лоб». Замечу, Глав. Бух, при этом, будет прав, каждый должен выполнять свою работу согласно внутренним документам. Стандарты внутрифирменной коммуникации обязаны не только быть, они должны иметь чётко прописанную форму, включая курьёзные ситуации. В противном случае, БАРДАК, при всеобщей занятости персонала, Вам гарантирован. 


Техническая.

Одна из самых понятных составляющих, в силу того, что традиционно принято считать, что наличие орг. техники и только её, включает в себя смысловая нагрузка слова КОММУНИКАЦИЯ. При этом, техническая оснащённость предприятия, современными средствами коммуникации, хоть и проста в понимании самой проблемы, зачастую сопряжена с финансовыми затратами, на которые руководство, зачастую идти не готово.
Разумеется, оснащение, например 15 магазинов, ПК с соответствующими программами и последующей подготовкой персонала стоит денег, НО. В 20.00 Директор Компании получает возможность увидеть доход за прошедший день с погрешность 10%, погрешность в данном случае не является ошибкой или неточностью. Как правило, при таком количестве отчётов всегда существуют сторонние проблемы, не прошёл файл, сбой интернет провайдера и т.п. Часть информации поступит в ночное время, но львиная доля обработана и уже вечером, можно планировать объёмы утренних затрат и платежей. 
Сегодня мало кто представляет себе работу дистанционно работающих сотрудников, без использования мобильной связи. Наличие сайта Компании, скоростной интернет, электронная почта, принтеры и факсы, ну как скажите можно добиться высоких показателей без всего этого? Оперативность, которую можно обеспечить с помощью современной техники, крайне востребована клиентами и безусловно увеличивает прибыль Компании.
Хочу привести пример из моей практики. Одному из торговых представителей, моего отдела, необходимо общаться и принимать заявки от отдалённых клиентов города. Из средств коммуникации, у клиентов, только мобильные и стационарные телефоны. Прайс приходилось катать туда сюда. Сначала, привезти и оставить, для составления заказа. Потом, приехать и забрать прайс у клиента для его последующей обработки. Для сокращения временных затрат, во всём процессе, я предложил клиентам, приобрести у нашей фирмы факсы, на условиях рассрочки платежа за аппарат, в течение 1-го месяца. Чудо произошло!!! Ранее, клиенты были не готовы к самостоятельной, разовой трате наличности на покупку факса в любом магазине города, и рассрочка сроком в 1-ин месяц была воспринята на УРА. Через месяц, оперативность подачи заявок, по этой группе клиентов, вырос на 45%, что подтвердило мою аргументацию, проведённую руководству при озвучивании данной акции, со стороны нашей Компании. Увы, но интернет проекты на данный момент не приемлемы, впрочем, я о них помню, а это главное. Планирование затрат на техническое оснащение своей Компании не простая, но обязательная строка в планах каждой Фирмы, отсутствие оперативности, грозит потерей клиентов и снижение дохода.

Личностная.

Важным отличием, личностной и стратегической коммуникации, от коммуникации технической, является тот факт, что они не требуют финансирования. Чего угодно, времени, нервов, энергии, профессионального мастерства, ума на конец, но не денег.
Это бесплатный ресурс любой компании и прибыль от грамотного использования этих составляющих коммуникации огромна. 
Разумеется, не всё так просто, в личностной коммуникации, ведь главным героем здесь является в первую очередь человек и уже потом, сотрудник, подчинённый. На протяжении многих лет, я наблюдаю, персонал разных фирм и не только тех, в которых мне доводилось трудиться. Для меня стало очевидным, личностная коммуникация, это не только навыки коммуникативного общения. Личностные качества человека имеют своё отражение в работе персонала. Неприязнь, высокомерие, трусость, брезгливость, зависть, настойчивость, лень, злость, вот далеко не полный перечень побочных факторов. Персонал Компании, не задумываясь, хамит, игнорирует, просьбы своих коллег. Что мы видим и слышим в итоге. Нервозность, беготню к руководству, с жалобами, кляузами, детскими обидами и репликами «у меня этого в инструкции нет» или «а почему я должна выполнять работу, за которую платят другому?» или «делайте, что хотите, я этого делать не буду у меня куча своей работы». Уверен, каждый из Вас слышал нечто подобное и понимает, подобная реакция и отношение, не имеет ни чего общего с планами Компании увеличить прибыль на 25% в год. Сплочённый коллектив в последние годы редкость, уповать на то, что подобные проблемы исчезнут сами собой, полный абсурд. Работать, над формированием правильного, профессионального отношения к своей работе у сотрудников Вашей фирмы, необходимо в постоянном режиме и всеми возможными методами. Жёстко прописанные стандарты, обязанности, исключающие влияние межличностных отношений в коллективе, на бизнес-процесс, лишь один из способов, обеспечить эффективное и качественное обслуживание клиентов.
Раздувать до абсурда, комплексную проблему коммуникации не стоит, но недооценивать, этот действенный инструмент продаж, означает только одно, потерю дохода Вашей Компании, потерю клиентов и, как следствие перспективы в развитии.
Эта публикация
была вам интересна?
Да  +  /  Нет  -
Комментарии

Возрастное ограничение







 
Следите за обновлениями!
Северная неделя ВКонтакте Северная неделя в Фейсбуке Северная неделя в Твиттере
Северная неделя на YouTube





Правозащита
Совет депутатов Северодвинска

Красноярский рабочий